# Bestellungen und Kunden

Öffnen Sie den Shop und wählen Sie im Menü „Bestellungen“. Den Bereich sehen der Eigentümer des Projekts und Teammitglieder mit dem Recht „Bestellungen und Kunden ansehen“ oder „Bestellungen bearbeiten“. Bestellungen ändern darf nur ein Teammitglied mit dem Recht „Bestellungen bearbeiten“.

Die Zahl neben dem Punkt „Bestellungen“ im Menü zeigt, wie viele Bestellungen gerade im Status „Neu“ sind.

## Bestellliste

| Spalte | Was sie zeigt |
|---|---|
| „Bestellung“ | Nummer und Zeitpunkt der Bestellung. Bei einer Testbestellung — die Markierung „Test“ |
| „Kunde“ | Name, darunter Telefon oder E-Mail |
| „Gesamt“ | Bestellsumme und Zahl der Artikel |
| „Zahlung“ | Der Zahlungsstatus |
| „Status“ | Der Status der Bestellung |
| „Quelle“ | Woher die Bestellung kam: „Chatbot“, „Mini-App“ oder „Manuell“ |

Die Bestellnummern laufen innerhalb des Shops fortlaufend. Neue Bestellungen stehen oben.

Über der Tabelle gibt es die Suche nach Nummer, Name, Telefon oder E-Mail und die Auswahl nach Status, Zahlung, Quelle und Bestelldatum.

![Bestellliste des Shops](https://support.jetbot24.ru/_media/de/05-shop/_images/orders.webp?v=1791786050)

## Bestellstatus

| Status | Wann Sie ihn setzen |
|---|---|
| „Neu“ | Die Bestellung wurde gerade aufgegeben und wartet auf Bearbeitung |
| „Bestätigt“ | Die Bestellung ist geprüft und angenommen |
| „Wird zusammengestellt“ | Die Bestellung wird zusammengestellt |
| „Versendet“ | Die Bestellung ist an den Versand übergeben oder liegt an der Abholstelle bereit |
| „Abgeschlossen“ | Der Käufer hat die Bestellung erhalten |
| „Storniert“ | Die Bestellung wurde von Ihnen oder automatisch — nach Fristablauf — storniert |

Status ändern Sie manuell in der Bestellkarte. Regeln für die Übergänge:

- vorwärts in der Kette können Sie Schritte überspringen — zum Beispiel von „Neu“ direkt zu „Versendet“;
- zurück in der Kette geht es nicht;
- stornieren können Sie jede Bestellung außer einer abgeschlossenen;
- eine stornierte Bestellung kehrt nur zu „Neu“ zurück;
- „Abgeschlossen“ ist der Endstatus und lässt sich nicht ändern.

Nicht verfügbare Status sind in der Auswahlliste deaktiviert.

> [!WARNING]
> Der Status „Abgeschlossen“ lässt sich nicht rückgängig machen. Setzen Sie ihn erst, wenn der Käufer die Bestellung wirklich erhalten hat.

Über eine Statusänderung informiert die Plattform den Käufer nicht. Der Bot schreibt dem Käufer von sich aus nur über eine erfolgreiche Zahlung. Andere Nachrichten — „Bestellung versendet“, „Bestellung abholbereit“ — senden Sie selbst.

## Zahlungsstatus

| Status | Was er bedeutet | Wer ihn setzt |
|---|---|---|
| „Nicht bezahlt“ | Für die Bestellung ist kein Geld eingegangen | Standard; manuell |
| „Zahlung ausstehend“ | Der Käufer ist zur Online-Zahlung gewechselt, das Zahlungssystem hat noch nicht geantwortet | Nur das Zahlungssystem |
| „Bezahlt“ | Die Bestellung ist bezahlt | Das Zahlungssystem — bei Online-Zahlung; manuell — bei Zahlung bei Erhalt |
| „Erstattet“ | Das Geld wurde dem Käufer zurückgezahlt | Das Zahlungssystem — wenn Sie die Erstattung in dessen Konto veranlasst haben; manuell; automatisch beim Stornieren einer bezahlten Bestellung |

Bestellstatus und Zahlungsstatus hängen nicht voneinander ab: Eine Zahlung setzt die Bestellung nicht von selbst auf „Bestätigt“, und „Abgeschlossen“ macht die Bestellung nicht bezahlt.

## Bestellkarte

Ein Klick auf eine Zeile öffnet die Bestellung.

![Bestellkarte](https://support.jetbot24.ru/_media/de/05-shop/_images/order.webp?v=1791786050)

**„Bestellte Artikel“** — Produkte mit Foto, Variante, Artikelnummer, Preis und Menge, darunter „Produkte“, „Versand“ und „Gesamt“. Die Bestellung speichert Namen und Preise zum Zeitpunkt des Kaufs: Wird ein Produkt später geändert oder gelöscht, bleibt in der Bestellung alles, wie es war. Die Positionen einer aufgegebenen Bestellung lassen sich nicht ändern.

**„Kommentar des Kunden“** — wird angezeigt, wenn der Käufer einen hinterlassen hat.

**„Verlauf“** — wann die Bestellung aufgegeben wurde, wer wann Status, Zahlung und Daten geändert hat. Ein gelber Punkt markiert Hinweise, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern:

| Hinweis | Was zu tun ist |
|---|---|
| „Für eine stornierte Bestellung ist eine Zahlung eingegangen. Bestellung zurückholen oder Geld erstatten.“ | Der Käufer hat eine Bestellung bezahlt, die Sie storniert haben, oder die Ware ist nicht mehr auf Lager. Entscheiden Sie selbst: die Bestellung auf „Neu“ zurücksetzen oder das Geld erstatten |
| „Die Bestellung wurde zweimal bezahlt. Die zusätzliche Zahlung muss erstattet werden.“ | Erstatten Sie die zweite Zahlung im Konto des Zahlungssystems |
| „Eine der Zahlungen wurde erstattet, die Bestellung bleibt bezahlt.“ | Eine von zwei Zahlungen wurde erstattet — die Bestellung ist weiterhin bezahlt |
| „Das Zahlungssystem hat den Beleg über die vollständige Zahlung nicht angenommen. …“ | Prüfen Sie die Belegeinstellungen und klicken Sie auf „Erneut versuchen“ |

**„Status“** — Auswahl des Bestell- und des Zahlungsstatus. Darunter stehen die Zahlungsart — „online“ oder „bei Erhalt“ —, die Versuche der Online-Zahlung mit ihrem Ergebnis und der Button „Zahlungslink“. Zum Link und zu den Belegen — auf der Seite [Zahlung von Bestellungen](https://support.jetbot24.ru/de/shop/payments).

**„Kunde und Versand“** — Name, Telefon, E-Mail, Versandart, Adresse und „Interner Kommentar“. Alle Felder außer der Versandart können Sie korrigieren und auf „Speichern“ klicken. Den internen Kommentar sehen nur die Mitarbeiter des Shops. Der Link „Kundenprofil, Bestellungen: N“ führt zum Kunden.

## Stornierung und Rückbuchung ins Lager

Wird eine Bestellung aufgegeben, werden Produkte mit erfasstem Bestand sofort vom Lager abgebucht.

- **Eine Stornierung** bucht die Produkte ins Lager zurück. Vor dem Stornieren fragt die Plattform nach einer Bestätigung.
- **Die Stornierung einer bezahlten Bestellung** setzt die Zahlung zusätzlich auf „Erstattet“. Das Geld selbst zahlt die Plattform nicht zurück — erstatten Sie es dem Käufer im Konto des Zahlungssystems.
- **Die Rücknahme einer Stornierung** zu „Neu“ bucht die Produkte erneut ab. Reicht der Bestand nicht mehr, lässt sich die Bestellung nicht zurückholen.

### Automatische Stornierung

Eine vom Käufer aufgegebene Bestellung wird von selbst storniert, wenn nichts mit ihr geschieht:

| Bestellung | Wann sie storniert wird |
|---|---|
| Mit Online-Zahlung | Wenn sie nicht innerhalb der Frist aus der Einstellung „Stunden bis zur Zahlung“ bezahlt wird — standardmäßig 24 Stunden |
| Mit Zahlung bei Erhalt | Wenn sie innerhalb von 3 Tagen nicht aus dem Status „Neu“ gesetzt wird |

Die Frist steht in der Bestellkarte: „Wird die Bestellung nicht bis … bezahlt, wird sie storniert und die Ware zurückgebucht.“ Bezahlte Bestellungen und Bestellungen in Bearbeitung werden nicht nach Frist storniert.

Kommt die Zahlung erst nach der automatischen Stornierung, kehrt die Bestellung von selbst zu „Neu“ zurück — vorausgesetzt, die Produkte sind noch auf Lager.

## Eine Bestellung manuell anlegen

Eine Bestellung, die telefonisch oder im Chat angenommen wurde, legen Sie im Konto an:

1. Klicken Sie im Bereich „Bestellungen“ auf „Bestellung anlegen“.
2. Suchen Sie das Produkt nach Name oder Artikelnummer. Wählen Sie bei einem Produkt mit Varianten die Variante. Geben Sie die Menge an.
3. Wählen Sie im Block „Kunde und Versand“ einen Kunden aus der Datenbank — Name, Telefon und E-Mail werden eingesetzt — oder geben Sie die Daten eines neuen ein.
4. Wählen Sie die Versandart, geben Sie Adresse und Kommentar an.
5. Markieren Sie im Block „Gesamt“ die Zahlung: „Nicht bezahlt“ oder „Bezahlt“.
6. Klicken Sie auf „Bestellung aufgeben“.

Eine manuelle Bestellung prüft weder die Pflichtfelder noch den Mindestbestellwert aus den Shop-Einstellungen — Pflicht ist nur der Name. Die Produkte werden dabei vom Lager abgebucht, und ein Produkt, das nicht auf Lager ist, lässt sich nicht hinzufügen. Nach Frist wird eine manuelle Bestellung nicht storniert. Eine Benachrichtigung darüber erhalten die Mitarbeiter nicht.

In der Suche erscheinen nur Produkte mit dem Status „Sichtbar“. Eine Bestellung kann bis zu 100 verschiedene Produkte enthalten.

## Testbestellungen

Eine Bestellung, die in der Vorschau des Bots oder der Mini-App aufgegeben wurde, ist eine Testbestellung. In der Liste trägt sie die Markierung „Test“, in der Karte steht der Hinweis „Testbestellung aus der Vorschau: Sie wird bei Kunden nicht gezählt.“

Eine Testbestellung:

- bucht keine Produkte vom Lager ab;
- legt keinen Kunden an und landet nicht in seinem Verlauf;
- zählt nicht in der Analytik und nicht im Zähler neuer Bestellungen;
- löst keine Benachrichtigung über eine neue Bestellung aus.

So können Sie den ganzen Weg des Käufers prüfen, ohne Bestände und Berichte zu verfälschen.

## Kunden

Der Bereich „Kunden“ ist eine Datenbank, die sich aus den Bestellungen von selbst aufbaut. Kunden müssen Sie nicht eigens anlegen: „Kunden erscheinen mit der ersten Bestellung“.

Die Plattform erkennt einen Kunden am Kontakt des Bots, am Benutzer der Mini-App, an Telefon oder E-Mail — und fasst seine Bestellungen aus verschiedenen Kanälen in einer Karte zusammen. Bei einem erkannten Kunden wird ergänzt, was fehlte, bereits gespeicherte Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen werden aber nicht überschrieben.

In der Liste stehen Name, Zahl der Bestellungen, die Summe „Bezahlt“ und das Datum der letzten Bestellung. Gesucht wird nach Name, Telefon oder E-Mail. Sortierung: „Nach letzter Bestellung“, „Nach Anzahl der Bestellungen“, „Nach Umsatz“, „Neueste zuerst“.

![Kundenliste](https://support.jetbot24.ru/_media/de/05-shop/_images/customers.webp?v=1791786050)

In der Kundenkarte stehen alle seine Bestellungen und die Felder „Name“, „Telefon“, „E-Mail“ und „Notiz“. Bearbeiten darf sie ein Teammitglied mit dem Recht „Bestellungen bearbeiten“.

Bei der Zahl der Bestellungen eines Kunden zählen stornierte nicht mit, in die Summe „Bezahlt“ gehen nur bezahlte Bestellungen ein.

## Einschränkungen für Käufer

Damit eine einzelne Person nicht das ganze Lager mit unbezahlten Bestellungen blockiert, gelten in der Mini-App Grenzen: höchstens 5 Bestellungen pro Stunde von einem Benutzer und höchstens 3 neue unbezahlte Bestellungen gleichzeitig. Bei Überschreitung sieht der Käufer „Zu viele Bestellungen hintereinander. Bitte versuchen Sie es später erneut.“ In der Vorschau gibt es keine Grenzen.

Im Warenkorb sind höchstens 100 verschiedene Produkte möglich, die Menge eines Produkts beträgt bis zu 9999.

## Wenn etwas nicht funktioniert

| Meldung | Ursache |
|---|---|
| „Die Bestellung kann nicht von „…“ auf „…“ gesetzt werden.“ | Der Übergang ist durch die Regeln verboten: zum Beispiel aus „Abgeschlossen“ oder zurück in der Kette |
| „„…“: nur N Stück auf Lager.“ / „„…“ ist nicht auf Lager.“ | Der Bestand reicht nicht — beim Bestellabschluss oder beim Zurückholen einer stornierten Bestellung |
| „„…“: Wählen Sie eine Produktvariante.“ | In die Bestellung ist ein Produkt mit Varianten ohne gewählte Variante geraten |
| „„…“ kann derzeit nicht gekauft werden.“ | Das Produkt oder die Variante ist ausgeblendet oder gelöscht |
| „Der Warenkorb hat sich während der Bestellung geändert. Bitte prüfen Sie ihn erneut.“ | Der Käufer hat den Bestellbutton zweimal gedrückt oder den Warenkorb in einem anderen Kanal geändert. Eine zweite Bestellung wird nicht angelegt |