# Замовлення та покупці

Відкрийте магазин і виберіть у меню «Замовлення». Розділ бачать власник проєкту та співробітники з правом «Перегляд замовлень і покупців» або «Обробка замовлень». Змінювати замовлення може лише співробітник із правом «Обробка замовлень».

Число поруч із пунктом «Замовлення» в меню — скільки замовлень зараз у статусі «Нове».

## Список замовлень

| Колонка | Що показує |
|---|---|
| «Замовлення» | Номер і час оформлення. У тестового замовлення — позначка «тест» |
| «Покупець» | Ім'я, під ним телефон або пошта |
| «Разом» | Сума замовлення й кількість товарів |
| «Оплата» | Статус оплати |
| «Статус» | Статус замовлення |
| «Джерело» | Звідки надійшло замовлення: «Чат-бот», «Міні-застосунок» або «Вручну» |

Номери замовлень ідуть по порядку в межах магазину. Нові замовлення — угорі.

Над таблицею — пошук за номером, ім'ям, телефоном або поштою й відбір за статусом, оплатою, джерелом і датами оформлення.

![Список замовлень магазину](https://support.jetbot24.ru/_media/uk/05-shop/_images/orders.webp?v=1791786051)

## Статуси замовлення

| Статус | Коли ставити |
|---|---|
| «Нове» | Замовлення щойно оформлено, і воно чекає, коли його візьмуть у роботу |
| «Підтверджене» | Замовлення перевірено й прийнято |
| «Збирається» | Замовлення комплектується |
| «Відправлене» | Замовлення передано в доставку або воно чекає в пункті видачі |
| «Виконане» | Покупець отримав замовлення |
| «Скасоване» | Замовлення скасовано вами або автоматично — за терміном |

Статуси змінюють вручну, у картці замовлення. Правила переходів:

- уперед ланцюжком можна йти з пропуском кроків — наприклад, із «Нове» одразу у «Відправлене»;
- назад ланцюжком повернутися не можна;
- скасувати можна будь-яке замовлення, крім виконаного;
- скасоване замовлення повертається лише в «Нове»;
- «Виконане» — кінцевий статус, змінити його не можна.

Недоступні статуси в списку вибору неактивні.

> [!WARNING]
> Статус «Виконане» не відкочується. Ставте його, коли покупець справді отримав замовлення.

Покупцеві про зміну статусу замовлення платформа не повідомляє. Бот сам пише покупцеві лише про успішну оплату. Інші повідомлення — «замовлення відправлено», «замовлення готове до видачі» — надсилайте самі.

## Статуси оплати

| Статус | Що означає | Хто ставить |
|---|---|---|
| «Не оплачене» | Грошей за замовлення немає | За замовчуванням; вручну |
| «Очікує оплати» | Покупець перейшов до онлайн-оплати, відповіді платіжної системи ще немає | Лише платіжна система |
| «Оплачене» | Замовлення оплачено | Платіжна система — під час онлайн-оплати; вручну — під час оплати при отриманні |
| «Повернення» | Гроші повернуто покупцеві | Платіжна система — коли ви оформили повернення в її кабінеті; вручну; автоматично під час скасування оплаченого замовлення |

Статус замовлення й статус оплати не залежать один від одного: оплата сама не переводить замовлення в «Підтверджене», а «Виконане» не робить замовлення оплаченим.

## Картка замовлення

Клік по рядку відкриває замовлення.

![Картка замовлення](https://support.jetbot24.ru/_media/uk/05-shop/_images/order.webp?v=1791786051)

**«Склад замовлення»** — товари з фото, варіантом, артикулом, ціною й кількістю, нижче — «Товари», «Доставка» і «Разом». Замовлення зберігає назви й ціни на момент покупки: якщо потім змінити або видалити товар, у замовленні все залишиться як було. Склад оформленого замовлення змінити не можна.

**«Коментар покупця»** — показується, якщо покупець його залишив.

**«Історія»** — коли замовлення оформлено, хто й коли змінював статус, оплату й дані. Жовтою крапкою позначено нотатки, які потребують вашої уваги:

| Нотатка | Що робити |
|---|---|
| «Надійшла оплата за скасоване замовлення. Поверніть замовлення в роботу або поверніть гроші.» | Покупець оплатив замовлення, яке ви скасували, або товару вже немає на складі. Вирішіть самі: повернути замовлення в «Нове» чи повернути гроші |
| «Замовлення оплачено вдруге. Зайву оплату потрібно повернути.» | Поверніть другу оплату в кабінеті платіжної системи |
| «Гроші повернули за однією з оплат, замовлення залишається оплаченим.» | Повернення пройшло за однією з двох оплат — замовлення, як і раніше, оплачене |
| «Платіжна система не прийняла чек повного розрахунку. …» | Перевірте налаштування чеків і натисніть «Пробити ще раз» |

**«Статус»** — вибір статусу замовлення й статусу оплати. Нижче показано спосіб оплати — «онлайн» або «при отриманні», — спроби онлайн-оплати з результатом і кнопку «Посилання на оплату». Про посилання й чеки — на сторінці [Оплата замовлень](https://support.jetbot24.ru/uk/shop/payments).

**«Покупець і доставка»** — ім'я, телефон, пошта, спосіб доставки, адреса й «Коментар менеджера». Усі поля, крім способу доставки, можна виправити й натиснути «Зберегти». Коментар менеджера бачать лише співробітники магазину. Посилання «Картка покупця, замовлень: N» веде до покупця.

## Скасування й повернення товарів на склад

Коли замовлення оформлено, товари з урахуванням залишку одразу списуються зі складу.

- **Скасування** повертає товари на склад. Перед скасуванням платформа попросить підтвердження.
- **Скасування оплаченого замовлення** додатково ставить оплаті статус «Повернення». Самі гроші платформа не повертає — поверніть їх покупцеві в кабінеті платіжної системи.
- **Повернення зі скасування** в «Нове» знову списує товари. Якщо залишку вже не вистачає, повернути замовлення не вийде.

### Автоматичне скасування

Замовлення, оформлене покупцем, скасовується саме, якщо з ним нічого не відбувається:

| Замовлення | Коли скасується |
|---|---|
| З онлайн-оплатою | Якщо не оплачене за термін із налаштування «Скільки годин чекати оплату» — за замовчуванням 24 години |
| З оплатою при отриманні | Якщо за 3 дні його не перевели зі статусу «Нове» |

Термін показано в картці замовлення: «Якщо замовлення не оплатять до …, воно скасується, а товари повернуться на склад». Оплачене замовлення й замовлення, взяте в роботу, за терміном не скасовуються.

Якщо оплата надійшла вже після автоматичного скасування, замовлення саме повернеться в «Нове» — за умови, що товари ще є на складі.

## Створити замовлення вручну

Замовлення, прийняте телефоном або в листуванні, оформлюють у кабінеті:

1. У розділі «Замовлення» натисніть «Створити замовлення».
2. Знайдіть товар за назвою або артикулом. У товару з варіантами виберіть варіант. Укажіть кількість.
3. У блоці «Покупець і доставка» виберіть покупця з бази — ім'я, телефон і пошта підставляться — або введіть дані нового.
4. Виберіть спосіб доставки, укажіть адресу й коментар.
5. У блоці «Разом» позначте оплату: «Не оплачене» або «Оплачене».
6. Натисніть «Оформити замовлення».

Ручне замовлення не перевіряє обов'язкові поля й мінімальну суму з налаштувань магазину — обов'язкове лише ім'я. Товари при цьому списуються зі складу, і товар, якого немає в наявності, додати не вийде. Саме за терміном ручне замовлення не скасовується. Сповіщення про нього співробітникам не надходить.

У пошуку видно лише товари зі статусом «Показано». У замовленні може бути до 100 різних товарів.

## Тестові замовлення

Замовлення, оформлене в попередньому перегляді бота або міні-застосунку, — тестове. У списку в нього позначка «тест», у картці — пояснення «Тестове замовлення з попереднього перегляду: воно не враховується в покупців».

Тестове замовлення:

- не списує товари зі складу;
- не створює покупця й не потрапляє в його історію;
- не враховується в аналітиці й у лічильнику нових замовлень;
- не викликає сповіщення про нове замовлення.

Так можна перевірити весь шлях покупця, не псуючи залишки й звіти.

## Покупці

Розділ «Покупці» — база, яка сама збирається із замовлень. Окремо додавати покупців не потрібно: «Покупці з’являться з першим замовленням».

Платформа впізнає покупця за контактом бота, за користувачем міні-застосунку, за телефоном або поштою — і збирає його замовлення з різних каналів в одну картку. Знайденому покупцеві дописується те, чого бракувало, але вже записані ім'я, телефон і пошта не перезаписуються.

У списку — ім'я, кількість замовлень, сума «Оплачено» і дата останнього замовлення. Пошук — за ім'ям, телефоном або поштою. Сортування: «За останнім замовленням», «За кількістю замовлень», «За сумою покупок», «Спочатку нові».

![Список покупців](https://support.jetbot24.ru/_media/uk/05-shop/_images/customers.webp?v=1791786051)

У картці покупця — усі його замовлення й поля «Ім’я», «Телефон», «Пошта» і «Нотатка». Редагувати їх може співробітник із правом «Обробка замовлень».

У кількості замовлень покупця не враховуються скасовані, у сумі «Оплачено» — лише оплачені замовлення.

## Обмеження для покупців

Щоб одна людина не зайняла весь склад неоплаченими замовленнями, у міні-застосунку діють ліміти: не більше 5 замовлень на годину від одного користувача й не більше 3 нових неоплачених замовлень одночасно. У разі перевищення покупець бачить «Забагато замовлень поспіль. Спробуйте пізніше.» У попередньому перегляді лімітів немає.

У кошику — не більше 100 різних товарів, кількість одного товару — до 9999.

## Якщо щось не працює

| Повідомлення | Причина |
|---|---|
| «Замовлення не можна перевести зі статусу «…» у «…».» | Перехід заборонено правилами: наприклад, із «Виконане» або назад ланцюжком |
| «…: у наявності лише N шт.» / «Товару «…» немає в наявності.» | Залишку не вистачає — під час оформлення або повернення замовлення зі скасування |
| «…: виберіть варіант товару.» | У замовлення потрапив товар із варіантами без вибраного варіанта |
| «… зараз не можна купити.» | Товар або варіант приховано чи видалено |
| «Кошик змінився, поки оформлювалося замовлення. Перевірте його ще раз.» | Покупець натиснув «Оформити» двічі або змінював кошик в іншому каналі. Друге замовлення не створюється |