Cómo elige el bot una respuesta
El bot no busca una respuesta en todo el esquema. Recuerda en qué bloque se quedó cada persona y compara el mensaje nuevo con las salidas de ese mismo bloque. Cuando entiendes este orden, es fácil explicar por qué el bot respondió de una forma y no de otra.
El bloque actual
Cada contacto tiene un bloque actual: aquel en el que el bot se detuvo y espera una respuesta. Normalmente es un mensaje con botones o una pregunta.
Los bloques que no esperan respuesta se pasan al momento por la salida «Continuar»: el bot asignó una etiqueta, guardó una variable, comprobó una condición y siguió adelante hasta llegar a un bloque donde hace falta la respuesta de la persona.
Cuando la persona pulsa un botón o escribe un mensaje, el bot mira las salidas del bloque actual, elige una de ellas y sigue la flecha hasta el siguiente bloque. Ahora ese es el bloque actual.
Consejo
El bloque actual se ve durante la prueba: en la ventana «Prueba del bot», activa «Variables y etiquetas»; la línea «Bloque» muestra el bloque en el que estás ahora. Los detalles están en la página Probar el bot.
Dónde empieza la conversación
El bot empieza el flujo desde el principio, desde el bloque inicial, cuando:
- una persona escribe al bot por primera vez;
- una persona reinicia el bot;
- una persona sigue un enlace adicional; entonces la conversación empieza con el flujo elegido para el enlace.
Una persona puede reiniciar el bot por su cuenta:
- en Telegram, con el comando
/start; - en MAX, con el comando
/start; - en VK, con el mensaje
000; - en Viber, con el mensaje
000.
El bot decide qué flujo se abre al inicio así:
- Si el contacto tiene una etiqueta a la que está asignado un flujo principal alternativo, ese flujo.
- Si no, el flujo marcado como principal.
- Si no se ha marcado ninguno como principal, el «Flujo principal».
Cómo marcar el flujo principal y el alternativo se explica en la página Flujos.
Cómo procesa el bot un mensaje
Una persona está en un bloque con botones y responde algo. El bot comprueba, en orden:
- Palabras de servicio. «стоп», «stop» y «/stop» dan de baja a la persona de los envíos masivos; ver más abajo.
- Un botón pulsado. La persona pulsó un botón del bloque: el bot sigue su salida.
- El número de un botón. Si en el bloque está activado «Responder con números» y la persona envió un número, el bot toma el botón con ese número.
- El texto de un botón. La persona escribió por sí misma el nombre de un botón: el bot sigue su salida. El texto debe coincidir con el nombre por completo; las mayúsculas y minúsculas no importan.
- «Cualquier otra frase». No coincidió nada, o la persona envió un archivo en lugar de texto: el bot sigue la salida «Cualquier otra frase».
- Repetir la pregunta. Si la salida «Cualquier otra frase» no está conectada a nada, el bot envía de nuevo el mensaje del bloque. La persona se queda en el mismo bloque.
La repetición se controla con el interruptor «Repetir pregunta» de la configuración del bloque: si lo desactivas, el bot se queda callado ante una respuesta poco clara. Los interruptores «Responder con números» y «Repetir pregunta» y la comprobación de la respuesta («Validación») se describen en la página Mensajes y botones.
Ejemplo
La floristería «Margarita». Una persona está en un bloque con la pregunta «¿Qué te interesa?» y los botones «Catálogo» y «Envío».
| La persona responde | Qué hace el bot |
|---|---|
| Pulsa «Envío» | Sigue la salida «Envío» |
| Escribe «envío» | Sigue la salida «Envío»: el texto coincidió con el nombre del botón |
| Escribe «2» | Sigue la salida «Envío»: es el segundo botón y «Responder con números» está activado |
| Escribe «¿Cuánto cuesta el envío?» | Sigue la salida «Cualquier otra frase». Si no está conectada, repite la pregunta |
| Escribe «stop» | Da de baja a la persona de los envíos masivos |
Comandos que funcionan en todas partes
Para que frases como «Menú» u «Operador» funcionen desde cualquier punto del bot, no hace falta añadirlas a cada bloque. Para eso existe el bloque «Menú global»: el bot comprueba sus puntos cuando la respuesta no coincidió con ninguno de los botones del bloque actual, antes de seguir «Cualquier otra frase».
El menú global también tiene su propia salida «Cualquier otra frase». Se activa cuando la misma salida del bloque actual no está conectada a nada: así se obtiene una respuesta común del tipo «No te he entendido» para todo el bot.
Las palabras «stop»
El bot comprueba las palabras «стоп», «stop» y «/stop» antes que los botones del bloque. Si una persona escribe «stop», el bot la da de baja de los envíos masivos, aunque el bloque tenga un botón con ese nombre. Qué pasa después y cómo puede la persona volver a suscribirse se explica en la página Destinatarios y filtros.
Advertencia
No llames a los botones «Стоп» ni «Stop»: si una persona escribe como texto el nombre de un botón así, el bot lo toma como una baja de los envíos masivos.
Cuándo no responde el bot
- El propietario del proyecto no tiene suscripción Pro. El bot no lleva a las personas por el flujo. Los detalles están en la página Qué está disponible sin Pro.
- El bot está desactivado. Comprueba el interruptor «Activar bot»: «Configuración» → «General».
- El bot se usa solo para escribirse con los clientes. En «Configuración» → «Avanzado» está activado el interruptor «Desactivar el bot y usar el servicio solo para escribirse con los clientes».
- El bot está detenido para esta persona. Un operador ha tomado la conversación o el contacto está bloqueado; consulta la sección Mensajes.
- La respuesta no encajó en ninguna salida. «Cualquier otra frase» no está conectada a nada y «Repetir pregunta» está desactivado en el bloque.
Cuando el bot está desactivado, funciona solo para escribirse con los clientes o está detenido para una persona, los mensajes de esa persona se siguen guardando en la conversación: un operador puede responderle personalmente.
Si el bot responde algo que no esperabas, abre el bloque y mira el «Registro de ejecución»: muestra qué mensaje llegó y cómo terminó la ejecución del bloque.